Привет, я Виктория, и я работаю администратором салона красоты. До этого я 8 лет проработала мастером ногтевого сервиса.
Вспомнился один случай, во времена, когда я еще работала мастером ногтевого сервиса. Уже на первом году практики я набрала основную массу постоянных клиентов и работала только по записи.
Довольные клиенты приводили подруг, родственников, знакомых, так база постоянно пополнялась даже без притока клиентов «с улицы».
Запись у меня всегда было очень плотной. Старалась оставлять 15-20 минут между клиентами на отдых и форс-мажоры. Но иногда и этого времени не получалось выделить.
Я сама по себе человек очень пунктуальный. Клиентов у меня было очень много в том числе и из-за того, что я умела рассчитывать время на свою работу и принимала всех во время. Очень редко, когда клиенту приходилось ждать. В таких ситуациях я всегда извинялась.
Всех постоянных клиентов, и даже тех, кто записывался ко мне впервые по чьей-то рекомендации, я просила – если опаздываете, позвоните, предупредите, возможно я сумею сдвинуть очередь и проблем не возникнет.
А если и вовсе не можете прийти – предупредите заранее отменив запись. Не нужно мне объяснять причины, оправдываться – это не мое дело. Мне достаточно просто сказать, что запись отменяется.
А так как многие записывались не на маникюр, а на наращивание ногтей – времени на процедуру я выделяла 2-3 часа. Если человек не предупредил, и не пришел, у меня образовывалось целое окно, за которое я могла бы обслужить одного или двух клиентов.
Я всегда воспринимала поведение людей, которые не отменяют запись и не приходят, как полное неуважение к себе как к мастеру, к своему времени.
Возвращаюсь к случаю – день был с плотным графиком. В обед была записана клиентка, новенькая, по чьей-то рекомендации. Кто-то из моих постоянных клиенток дал ей мой номер и она заранее записалась на маникюр и педикюр. На это я выделала 1,5 часа.
Если кто-то считает, что маникюр и педикюр можно сделать за 20 минут – это заблуждение.
Я всегда делала свою работу очень качественно и аккуратно, не впопыхах, поэтому и времени уходило дольше.
В назначенное время клиентка не появилась. Обычно я допускаю опоздание на 5-10 минут и жду. Но ее не было, ни спустя 10 минут, ни полчаса. Звонить она тоже не звонила, а ее номер я не сохранила, так как она была новенькой и я не успела ее записать в телефонную книгу.
Спустя ровно 45 минут дамочка лет 30-33х появилась в моем кабине, как ни в чем не бывало. Ни извинений, ни малейшего осознания, что она опоздала на приличное количество времени.
Конечно, я с возмущением указала ей на время и пояснила, что она серьезно опоздала. На что та с долей высокомерия ответила: «А что тут такого, у меня были дела».
Так беспардонно на подобные комментарии мне еще никто из опоздавших никогда не отвечал.
Обычно люди осознают, что подводят мастера, извиняются, оправдываются. Когда я вижу, что человек реально задержался по независящим от него обстоятельствам, то всегда иду на уступки.
А тут такое – подумаешь, дела у нее были. Что такого, что мастер ждала 45 минут. Появилась же – бери и обслуживай.
У меня сразу же возникла антипатия к этой дамочке. Но личную неприязнь я никогда показываю и не переношу на качество работы.
Тем не менее, оказать обе услуги, на которые была записана эта клиентка, я не успевала в любом случае. Иначе следующей клиентке пришлось бы долго ждать, а за ней еще были люди – сбился бы весь график.
Объяснила дамочке, что из-за ее опоздания смогу оказать ей лишь одну услугу. Какую, пусть выберет сама. Та недовольничала, но все же согласилась на маникюр. Сидела с таким лицом, как будто виновницей ситуации была я, а не она.
К завершению процедуры пришла следующая клиентка (немного раньше), и дамочка убедилась, что у меня плотная очередь.
Как я поступила дальше – я взяла у нее номер телефона. А потом внесла его в черный список. Сталкиваться с этой дамой еще раз у меня не было никакого желания. Для меня такое поведение клиентов неприемлемо. Звонила она мне еще или нет – я так и не узнала. Мой номер был для нее недоступен.
Всякое бывает, неожиданные обстоятельства, пробки в дорогах, форс-мажоры, но всегда можно позвонить и предупредить мастера. А так – просто неуважение, которое лично я в отношении себя никогда не терпела.
А вы как считаете, такое поведение клиента допустимо и он все равно прав, или все же неприемлемо?
